A pesar de los recientes escándalos de racismo, el manejo cuestionable de la pandemia y otros escenarios que han puesto en tela de juicio la estructura estadounidense, este país sigue siendo referencia en muchos mercados. El mercado de seguros no es la excepción. Por eso, la firma McKinsey & Company le hizo una entrevista a Jennifer Fitzgerald, CEO de Policygenius, donde comparte ideas sobre cómo la industria aseguradora administra el riesgo y protege a los consumidores en medio de la crisis de COVID-19.
Comencemos con la entrevista a Jennifer Fitzgerald
McKinsey: ¿Cómo se está comportando la audiencia en internet con relación a los seguros?
Jennifer Fitzgerald: “Hacemos un seguimiento de las tendencias de búsqueda de Google como un indicador líder del interés del consumidor. Hemos visto específicamente los niveles más altos de tráfico de búsqueda de consumidores para seguros de vida. En comparación con los últimos años, los volúmenes en los primeros meses de 2020 son del 25% al 50% más altos. Las tasas de conversión siguen siendo fuertes también. Cada vez que aumenta la parte superior del embudo, obviamente obtendrá mucha gente que está más temprano en su viaje y tiene menos intención, pero estamos viendo un fuerte arrastre en todo el embudo”.
MK: ¿Qué cambios ha presentado el consumidor con relación a los procesos de suscripción?
JF: “Una de las cosas que hemos tenido que trabajar con nuestros socios de la compañía de seguros de vida es la disponibilidad y el sentimiento del consumidor con respecto a los exámenes médicos. Hubo cierta ambigüedad con las órdenes iniciales de refugio en el lugar sobre si los exámenes médicos de seguros de vida calificaban como negocios esenciales. La respuesta fue sí, por lo que todavía se realizan exámenes. Sin embargo, algunos consumidores no quieren al examinador en su casa”.
“Este problema es completamente nuevo para la industria de seguros de vida, pero hemos visto mucha flexibilidad por parte de los operadores. En general, creo que esto ha llevado a la industria a adoptar algunos cambios mucho más rápido de lo que hubiera sido de otra manera, y creo que algunos de esos cambios se mantendrán”.
MK: ¿Cómo están manejando las nuevas solicitudes?
JF: “Algunos operadores han dejado de aceptar temporalmente solicitudes de personas mayores de 70 años y pospusieron las solicitudes para cualquier persona que haya viajado recientemente internacionalmente o planee hacerlo. Otros ahora requieren que el consumidor complete una declaración de buena salud antes de la entrega final de la póliza, lo que demuestra que nada ha cambiado en su estado de salud desde que presentó la solicitud inicial. Esa declaración daría a los transportistas motivos para la impugnación en caso de una muerte relacionada con el coronavirus dentro de los primeros dos años de la política”.
MK: ¿Algunos productos se eliminarán, cambiarán de precio o llegarán al mercado?
JF: “Las aseguradoras de vida están cambiando los precios en todos los ámbitos, pero de todos modos cambian el precio con bastante frecuencia. Al menos uno, si no un par de operadores, en realidad han retirado las políticas a largo plazo, retirando temporalmente las políticas a plazo de 30 años debido al entorno de las tasas de interés, por ejemplo. Todavía no vemos nuevos productos netos en el mercado”.
MK: Compártenos aprendizajes de liderazgo que te ha dejado esta pandemia.
JF: “Las primeras dos semanas de marzo fueron una especie de torbellino. Pudimos trasladar a más de 300 empleados a un trabajo totalmente remoto, incluido un grupo de operaciones de clientes de gran volumen”.
“Afortunadamente, estamos en una parte bastante protegida de la economía. Pero también hemos sido muy receptivos con todos nuestros operadores, trabajando con ellos para realizar cambios rápidos en las operaciones de nuevos negocios y cómo se están acercando a este entorno. Así que felicitaciones a todos nuestros portadores de vida; han sido muy buenos socios durante este tiempo”.
+ Aprende de los expertos y no dejes que tu marca muera durante la crisis
Sin suda alguna, esta entrevista a Jennifer Fitzgerald demuestra que el sector asegurador tiene mucho que aprende del modelo estadounidense. El cuál a pesar de la crisis, se ha mantenido en cambio constante para no dejarse opacar por los nuevos escenarios a los que nos hemos visto obligados a adaptarnos en todas las industrias y en todos los países.
