La viralización de contenidos en redes sociales es un fenómeno que puede ser tan favorecedor como catastrófico. Por eso son fundamentales la prevención y el manejo eficiente de una potencial crisis reputacional de tu negocio en línea.
Existen diferentes estrategias para prevenir una crisis reputacional online. Entre ellas: atender con rapidez, informar con transparencia y comunicación constante.
Anticipa el fenómeno de archivo recordatorio
Evita pensar que al día siguiente de la viralización de un mal comentario sobre tus productos o servicios las audiencias olvidarán la crisis. Si eso ocurriera, la información queda en Internet y les ayudará a recordar. En esta era digital, los buscadores dan la posibilidad de volver una y otra vez a un mismo tema. Es oportuno que hagas un comunicado o declaración que también se puedan hallar.
Sin embargo, define cuándo es una crisis reputacional. Una publicación sin muchos comentarios, puedes tratarla directamente con la persona que detonó todo.
Criterios para definir una potencial crisis
Para evaluar aspectos o mensajes virales que pueden convertirse en crisis reputacional, considera:
– Rumores o leyendas urbanas sobre las políticas de tu compañía, productos o servicios.
– Quejas o incluso agrupamientos de los clientes para presionar a un sector o a tu compañía en concreto.
– Conductas inapropiadas de tus empleados en redes sociales.
-Sitios falsos, hacking de tus cuentas o brechas de seguridad.
– Publicaciones erradas o gestiones ineficientes de quién está a cargo de tus redes sociales.
– Posteos hechos por cuentas con muchos seguidores con gran seguimiento y número de comentarios.
Pendiente de la monitorización
La mejor prevención de la crisis de reputación digital es la escucha activa y la monitorización de las conversaciones en tus redes sociales. El social listening será tu aliado en caso de propagarse un contenido viral desfavorable. Revisa detalladamente el origen de la crisis para poder manejarla.
El proceso debe hacerse con herramientas de escucha especializadas, para que puedas identificar el sentimiento y número de comentarios que la posible crisis reputacional generaría.
Humanización de la crisis reputacional
Hay una recomendación prácticamente universal en cualquier situación de crisis: mostrarse humano. Dar las explicaciones necesarias, pedir disculpas en caso de equivocación o arrepentimiento y explicar las medidas a tomar para evitar sucesos semejantes en el futuro.
Sin embargo, a la hora de dar respuestas a las menciones recibidas, es necesario que tengas clara la máxima de no alimentar al troll. Existen perfiles indispuestos a argumentar, dialogar o escuchar, esos que sólo querrán maximizar y sacar el mayor partido posible a la crisis.
Rápido para evitar a los furiosos
En momentos de crisis reputacionales digitales el tiempo corre en contra de tu marca. Cuanto más te tardes en dar una respuesta oficial, más se avivará la llama de la conversación, el ruido digital, la generación de rumores, memes, etc.
Sin embargo, rapidez sin que eso signifique premura o precipitación. Es preferible que tardes un poco más, pero que tengas clara la forma en que vas a gestionar la crisis. Muchas veces, al actuar con excesiva prisa, se logra el efecto contrario y se agrava o amplifica más el problema.
El poder del manual de crisis
Muchas marcas cuentan con manuales de manejo de crisis. Estos documentos, directrices o reglas, no son más que un plan de crisis para que, cuando estas sucedan, las empresas tengan lineamientos claros para proceder. Responsables asignados en áreas o temas específicos, fuentes de consultas, guiones preestablecidos para las respuestas según la crisis y más.
Con un manual, las marcas no improvisan soluciones, sino que se vuelven eficaces ante las posibles formas y rutas que tome la crisis.
Acciones posteriores
Aunque haya quedado solucionado, debes ser prudente y estar observando durante un tiempo para dar constancia de que así sea. Para ello, puedes hacer un seguimiento mediante la monitorización de palabras claves vinculadas al conflicto.
Haz una valoración de la crisis e incorpora mejoras, analiza todo lo ocurrido y saca conclusiones. Cómo has actuado, cuál ha sido el resultado final y el feedback obtenido del usuario. Esto te ayudará ante futuras crisis de reputación online.