La industria inmobiliaria tenía como única premisa, ofrecer ubicación. Sin embargo, las nuevas tendencias, han demostrado que la competencia en bienes raíces ahora debe enfocarse en la experiencia del cliente. La crisis de COVID-19, ha acelerado la necesidad de cambios significativos en la industria del real estate. Donde es necesario medir cuán cómodos, conectados y seguros nos sentimos en el espacio al que llamamos hogar.
Experiencia del usuario y digitalización
La pandemia ha dejado en claro que las empresas que hacen vida en el mercado de bienes raíces y que aún no han realizado inversiones pensadas en digitalización, centradas en la experiencia de los inquilinos, deberán ponerse al día rápidamente o serán arrastradas por la crisis.
La empresa norte americana RXR Realty, apoyándose en la consultora Leap by McKinsey, comenzó a trabajar en este tema mucho antes de la crisis de COVID-19. RXR trabajó para reinventar la experiencia del inquilino en sus propiedades residenciales, comerciales y de uso mixto. ¿Cómo lo hicieron? Establecieron un laboratorio de más de 25 científicos de datos, diseñadores, ingenieros y gerentes de producto. Todos trabajaron juntos para desarrollar capacidades digitales que reinventaron su modelo de negocio.
“El futuro de los bienes raíces ya no se trata de entregar cuatro paredes a los inquilinos. En cambio, se trata de crear una experiencia única y personalizada para el cliente que fomente interacciones significativas, colaboración y productividad. Lograr esto requerirá una combinación única de capacidades que se integran perfectamente en los ámbitos físico y digital”. Scott Rechler, CEO de RXR
Una aplicación, múltiples experiencias
Una innovación de esta dupla es la nueva app RXR. Diseñada y creada para permitir a los residentes, administrar elementos de sus vidas personales, como mudarse a un apartamento y usar servicios de conserjería habilitados digitalmente para servicios como limpieza y entrega de comestibles. Los inquilinos también pueden enviar y gestionar solicitudes de mantenimiento a través de la plataforma y realizar pagos de alquiler sin problemas.
Toda la experiencia está impulsada por una sólida infraestructura de datos y análisis, diseñada y personalizada de manera única. Además, permite al personal administrar los edificios de una manera centrada en el cliente.
“Existe una gran oportunidad para aprovechar más los datos que crean estos productos digitales. Podemos personalizar de manera única los servicios y las experiencias para los inquilinos en función de la información que se pone a disposición en el lugar correcto en el momento adecuado”. Vaibhav Gujral, socio de McKinsey
Otras iniciativas de este trabajo en equipo
Ambiental: RXR también está implementando nuevas tecnologías para ayudar a monitorear la eficiencia energética y las condiciones ambientales.
Integral: La infraestructura creada por RXR con el soporte de Leap, permitió a la compañía responder rápidamente al coronavirus, incluido el lanzamiento de una nueva iniciativa de programa integral basada en datos llamada RxWell.
Ventajas digitales: A través de esta asociación, la compañía ha desarrollado capacidades digitales patentadas que son especialmente únicas en la industria de bienes raíces, lo que permitirá a la organización moverse con rapidez y agilidad dentro del mercado de la industria inmobiliaria.
“Las soluciones digitales han democratizado el acceso a experiencias y comodidades para particulares y empresas. A medida que las personas se han acostumbrado a las experiencias digitales como la banca en línea, la telemedicina o el comercio electrónico, por ejemplo, esperan algo similar en los espacios en los que viven, trabajan, juegan y compran”. Clay Cowan, socio de McKinsey
Para concluir, Aditya Sanghvi, socia principal de McKinsey, añade que esta dupla ha servido de catalizador para el resto de la industria inmobiliaria. Comparte también que quieren establecer un nuevo estándar y convertirse en un punto de referencia para la forma en que los desarrolladores, propietarios y operadores de bienes raíces comienzan a pensar creativamente sobre cómo pueden crear mejores experiencias para sus clientes.
“Los bienes raíces ya no son solo cuatro paredes y dependen de la ubicación para la apreciación del valor”. Scott Rechler, CEO de RXR
