Como resultado del impacto económico debido a la pandemia y al aislamiento social, muchas empresas podrían estar en riesgo de desaparecer, pero otras encontrarán la oportunidad para abrir nuevos comercios. Y quizá, el comercio electrónico sea la salvación de muchos negocios que ya lo realizan o que aún no lo han implementado.
Hay una gran posibilidad de que las empresas que no se adapten no solo caerán en negación, sino que cerrarán, por lo tanto, deben actuar inmediatamente, analizar sus modelos de negocio y prepararse para el cambio. Cuestión de adaptación o pérdida.
La respuesta
Los e-commerce son la respuesta del mundo digital, pues el aislamiento social incide en el comportamiento del consumidor y lo redirige al consumo online. Por ejemplo, Amazon se ha visto beneficiado con la venta en línea de su amplio catálogo de productos en alimentación y bebida, consecuencia de la saturación de otras tiendas físicas que están sobrepasados con sus entregas a domicilio.
Caso de éxito
Veamos cómo una cadena minorista europea que tiene alrededor de 1,000 tiendas físicas en todo el mundo logró lanzarse al comercio electrónico. Y tomemos algunas lecciones de cómo lo hizo en poco tiempo. Muchas veces una comprensión deficiente de lo que es mundo digital puede ser un obstáculo para sumergirse en él.
La marca ya había considerado el comercio en línea, pero tenía ciertas preocupaciones al respecto. Sin embargo, las demandas del consumidor y algunas restricciones competitivas la obligaron a tomar medidas y apostar por ello. Trece semanas después, ya operaba su comercio electrónico en una de las regiones de su alcance.
Desde el primer mes, su lanzamiento tuvo éxito, generando un 3% de ingresos en la región seleccionada. Y cuando la pandemia interrumpió las rutinas diarias del consumidor, los ingresos del comercio electrónico de triplicaron de un día a otro.
¿Cómo lo hizo?
Lo primero que propuso el CEO de esta empresa minorista fue que, en vez de lanzarse a todos los mercados a la vez, debía entrar rápidamente con una oferta limitada, en una región específica, ganar tracción y luego escalar exponencialmente.
Otro paso importante para el lanzamiento rápido de este negocio fue designar con claridad equipos. Cada uno con sus tareas y el espacio necesario para realizarlas. Crearon cuatro equipos con la responsabilidad y flexibilidad de resolver todos los problemas que pudieran surgir, esto para empujarlos a ser creativos para dar soluciones. Estos grupos estaban divididos en: el equipo de tecnología y diseño; de operaciones; de surtido de productos; y el de marketing.
Etapa de retrospección
Estos grupos se reunían al final de cada día para hacer una retrospección de lo realizado y dar feedback entre sí. De esa manera se actualizaban del desarrollo más reciente. Asimismo, hicieron demostraciones quincenales, planificaciones semanales de sprints y el empleo de herramientas de colaboración para estar sincronizados, como tableros Kanban y Slack.
Punto importante: implementar las medidas correctas e indicadores puntuales de rendimiento desde el inicio del desarrollo del nuevo proyecto e-commerce. De esta forma, el progreso será más fácil de estudiar, y así la compañía puede aprender, adaptarse e impulsar la mejora continua. Según la experiencia de esta cadena minorista, las métricas deben ser granulares, ya que los indicadores de alto nivel no aportan una información suficientemente clara.
Objetivo claro
Otra lección fue que la dirigencia desde un primer momento tuvo el objetivo de lanzar su comercio electrónico en una sola región para aprender y mejorar antes de salir al mercado global. Y la mejor manera de instruirse fue ir a la acción.
Luego del lanzamiento, los equipos pasaron un mes analizando los puntos débiles y experimentando con nuevas soluciones para mejorar la calidad del servicio. Sus actuaciones fueron rápidas debido al modelo de hoja de cálculo que utilizaron para seguir su progreso. Su revisión fue diaria las primeras dos semanas y luego semanalmente. Se fueron agregando nuevas métricas una vez cambiados los objetivos.
+ Compras digitales e Inteligencia Artificial
Todo esto progreso exitoso, se obtuvo gracias a la evolución continua que hubo. Y al encuentro de soluciones rápida para mejorar las deficiencias. Llegado al punto de que el comercio electrónico era un negocio estable y maduro. Y ello se consigue con un programa bien estructurado y con objetivos claros.
