Toda organización va a cometer errores, y es válido, si se ve como una oportunidad para mejora. Las fallas siempre traen lecciones y si son bien aprendidas, las empresas crecen y evolucionan. Pero lamentablemente, cometer fallos muchas veces puede generar la pérdida de clientes. Entonces, ¿qué hacer? ¿Cómo recuperar la confianza del consumidor después de una crisis digital?
Recuperar la confianza del consumidor no es tarea fácil. Por eso, cada vez que haya problemas con los usuarios hay que evaluar: ¿es una situación aislada o es algo que ocurre constantemente? Esto permitirá atacar el asunto desde la raíz.
A continuación, algunas estrategias que puedes aplicar para afrontar errores y que tu relación con los consumidores se fortalezca:
Sé atento con el consumidor y reconoce tu error
Ante alguna situación donde tu marca se vea comprometida o las expectativas del cliente no hayan sido cumplidas, lo primero es escuchar o prestar atención a su punto de vista. Es importante obtener toda la información del problema. Luego si debes hacer alguna validación, hazla lo antes posible y que el usuario vea tu preocupación. Una vez verificado, reconoce tu error. No lo niegues o habrás perdido al cliente.
Cuando el cliente se siente escuchado y se ha expuesto la situación, su nivel de molesta disminuye. Reconocer el error implica asumir las consecuencias. Y mientras esta se haga de forma inmediata será más fácil generar confianza en el usuario. Como un plus, esa podría ser la oportunidad para ofrecerle algo personalizado e irresistible.
Ofrece disculpas genuinas
Cuando tu error se expande a todo tu público o un solo cliente, las disculpas son muy importantes. Pero que sean sinceras. Por ende, puedes tomarte un poco de tiempo para redactarla, pensarla bien en cómo y qué dirás. Una disculpa genuina expresa preocupación y explica la situación. También podría incluir las posibles soluciones o recompensas.
Hazte cargo del problema con responsabilidad
Muchas veces los errores son irreversibles, sin embargo, siempre hay formas de enmendarlos. Eso es lo que hay que hacer, pero con responsabilidad. No quedarse en palabras sino en hechos y lo más inmediato posible. Devolución del dinero, compensaciones en servicios futuros, el cambio de producto, etc. Siempre hay una posibilidad de asumir las consecuencias y cerrar la brecha del error.
Recuerda, tus clientes siempre van a estar mirando tus acciones y el cómo te comportas públicamente. Mientras más masivo sea el error, más probable es perder la confianza del consumidor. Por ende, hay que actuar responsablemente.
Prepara a tu equipo de trabajo
Puede suceder que tus empleados no están capacitados para manejar algunas situaciones, eso puede conllevar a empeorar el problema. Es indispensable que tu equipo de trabajo tenga las herramientas necesarias y la autonomía para afrontar cualquier inconveniente. De esa manera podría dar información eficaz y solventar inquietudes.
Mantén informado a tu consumidor
Dependiendo de la situación y el tiempo que lleve solucionar o enmendar cualquier error o situación de riesgo para la reputación de tu marca, siempre mantén informado al consumidor de lo que está sucediendo. No esperes a tener grandes noticias. Hazle saber detalles para darle tranquilidad y demostrarle que estás actuando. Llamar, enviar informes periódicos o publicar en las redes sociales, son buenas alternativas. Las palabras sin acción no tienen sentido.
Ofrece una compensación especial
No se trata de regalar tu servicio o producto. Se trata de hacer sentir especial a tu cliente por el mal rato. Pero eso sí, promete menos y entrega más. Los hechos son más poderosos. Las personas se sienten mejor cuando el trato es muy personalizado. Puedes aprovechar eso y ofrecerle un servicio especial, diferente al que normalmente entregas. Eso hará que se siente importante y bien atendido.
En el mundo hay todo tipo de clientes, muchos de ellos entenderán tus errores y el inconveniente puede ser mínimo. Pero para todo hay excepciones, muchos no entenderán razones y demandarán cosas inaceptables o su nivel de hostilidad puede llegar a ser alto. Si esto sucede, posiblemente sea un cliente que es mejor perder. No se razona con quien no puede o no quiere entender.
