Cuando hablamos del futuro de la publicidad online, debemos entender que la industria se está enfrentando a una suerte de debate sobre los sistemas tradicionales y cómo a través de estos, se pueden medir resultados logrados con las diferentes campañas. Por tanto, en los últimos años (y antes de la pandemia), se han ido asentando nuevas maneras de establecer qué ocurre con la publicidad y la atención al cliente a través de lo digital.
La atención se ha convertido en un elemento al alza para medir el impacto de la publicidad y su entrega. Por lo tanto, la industria debe ponerse de acuerdo y asentar qué entienden por atención y cómo creen que debería ser medida. Hay que marcar de forma clara qué estándares son los que se consideran válidos y cómo deben medirse. En definitiva, todos los jugadores de la industria necesitan saber qué es la atención y cómo se recogen esos datos.
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La atención en un presente digital
Pensando en cómo la publicidad de tu marca puede asegurar un futuro prometedor a través de la atención digital, te compartiremos algunos consejos para considerar y tener presente. Recuerda que una inversión digital hoy, es una marca exitosa mañana.
Atención personalizada
Uno de los aspectos más importantes en el diseño de estrategias sobre cómo atender a un cliente es la personalización de dicha atención. Las personas no quieren sentirse como simples clientes o usuarios. Para las personas es necesario recibir un trato humano y cálido. Sienten satisfacción al ser llamadas por sus respectivos nombres y saber que las empresas se preocupan por sus necesidades particulares.
Las organizaciones puedan gestionar todo ese tipo de informaciones personales utilizando plataformas de CRM. Este tipo de plataformas permiten mantener un registro actualizado con información de los clientes, tal como: nombres, email, teléfono, dirección, redes sociales, y muchos más. Los CRM sirven de apoyo a todas las herramientas y canales de comunicación que utiliza una empresa. Así se puede brindar un trato personalizado mediante social media, correos, mensajería instantánea, entre otros.
Respuestas listas
Desde el año pasado se vislumbraba para 2020 que el 85% de las interacciones con los clientes se realizarían mediante chatbots. Una de las razones para ello es que estos pueden ser implementados en casi cualquier canal de comunicación online. Algunas de ellas son: ventanas de chat en websites, Facebook Messenger y WhatsApp Business.
Al hablar del futuro de la publicidad online, es importante aclarar que, aunque un chatbot no entiende cómo atender a un cliente, sí puede realizar acciones como:
- Captar los datos de los clientes y enviarlos a un representante de la empresa
- Brindar respuestas preconfiguradas acorde a las FAQ de la organización
- Gestionar tickets de solicitudes de distintos tipos
- Dar información sobre status de pedidos
- Generar respuestas por sí mismo (si trabaja con algoritmos de gran potencia)
Capacidad de iniciar un proceso o una conversación por un canal
Implementar estrategias de omnicanalidad debe ir mucho más allá del marketing. Estas deben convertirse en protagonistas al momento de pensar en cómo atender a un cliente que busca respuestas consistentes e inmediatas.
Ejemplo: Un usuario utiliza su app móvil para abrir un ticket de reclamo. Posteriormente, el usuario escribe a través del email para saber el status de su ticket. El representante que responda vía email debe conocer exactamente cuál fue la interacción que el usuario inicialmente hizo mediante la app, y darle continuidad a ese mismo proceso a través del correo.
Para lograr este tipo de respuestas, las empresas tienen que eliminar los friction points y homogeneizar los procesos y las comunicaciones de cara a los clientes. En este sentido, las organizaciones deben ofrecerles a los usuarios la capacidad de iniciar un proceso o una conversación por un canal y luego poder continuarla por cualquier otro, incluyendo: redes sociales, correo electrónico, aplicaciones móviles y página web.
Para analizar: publicidad y el problema de su medición eficaz
El problema de medir los resultados de la publicidad de un modo que sea realmente justo y representativo no es nuevo. En los últimos años, la industria lo ha abordado de forma recurrente y los medios han insistido en la necesidad de encajar nuevos formatos y nuevos elementos. Los anunciantes han estado reclamando, de forma paralela, datos mejores.
La crisis del coronavirus ha impactado de forma brutal en el mercado publicitario y ha lastrado la inversión publicitaria de un modo notable; de igual forma lo que ahora proyectamos como el futuro de la publicidad online.
Los anunciantes han pausado, reducido o cancelado su gasto en medios y, aunque las previsiones sobre recuperación de la inversión en internet son más optimistas que las de los medios tradicionales, la situación es lo suficientemente compleja como para se esfuercen en ser más atractivos posibles. En ese terreno, los datos pueden ser unos poderosos aliados.
