Facebook presentó un reporte con recomendaciones para las empresas cuyo rubro se ubica en los sectores de turismo (específicamente viajes) y comercio electrónico. Aunque las recomendaciones son más bien generales, vale la pena rescatarlas y amplificar esta información, ya que puede resultar bastante útil, no solo para anunciantes en Facebook, sino para quienes pautan en otras redes sociales y demás plataformas digitales.
El problema
En el caso del sector turismo, la crisis actual marcó escenarios sin precedente. Cancelaciones de vuelos, viajes restringidos y aeropuertos cerrados, son algunas de las medidas que ha contribuido a la afectación de los viajes a nivel mundial. Por otra parte, todo negocio con operaciones de comercio electrónico, ha sido víctima del daño presentado en la cadena de suministros en China. Esto generó demoras e interrupciones en la logística.
Para ambos sectores, esto es lo que se les recomiendan a los anunciantes en Facebook:
Mejorar la atención al cliente no es negociable
Sin importar el rubro. Se recomienda la creación de un equipo de atención al cliente. Hay que establecer ciertas políticas sobre reembolsos, cambios o cancelaciones. En el caso del sector turismo, validar reservas de vuelos y en el caso del sector de consumo, todo lo relacionado con entrega de pedidos.
La comunicación debe ser coherente y debe haber una misma línea de atención en todas las etapas del servicio. Todos deben hablar el mismo idioma. Recuerda que la situación es apremiante y amerita muchísima empatía. Todos estamos preocupados, expectantes y sensibles. Es normal que como consumidores, demandemos respuestas y soluciones acordes a nuestras necesidades específicas.
La seguridad y la información son primero
Las empresas deben trabajar en preserva su seguridad, la de sus empleados y la de sus clientes. Crear campañas de concientización, puede ser una herramienta oportuna dentro de un plan de comunicaciones internas y externas. Para las empresas de viajes, pueden funcionar mensajes sobre medidas para viajar de modo seguro o cómo ser un viajero responsable. Si conviertes tu marca en una que oriente a los clientes, entonces podrías convertirte en su primera opción.
De igual forma, hay que mantenerse atentos al desarrollo de los acontecimientos, consultando fuentes oficiales como portales gubernamentales u organizaciones mundiales pertinentes.
Enfatiza información realmente importante
Las empresas que han visto interrumpidas sus cadenas de suministro, pueden poner en práctica el ejercicio de compartirle a los clientes solo información relevante. Esta puede estar relacionada con los productos que tienen y con los que no cuentan actualmente. De igual forma, para los consumidores, se ha vuelto indispensable, conocer el estado de sus pedidos (en caso de plataformas de delivery).
Facebook invita a “agregar avisos en la página de inicio, en la página de información de envío y en las páginas de detalles del producto de tu tienda para informarles a los clientes sobre posibles demoras en el envío de los pedidos”.
La tecnología sigue siendo la mejor aliada
Los anunciantes en Facebook y redes sociales en general, deben pensar en la agilización y automatización de procesos. En el caso del sector turismo, se pueden incorporar sistemas de administración de reservas. Que incluya seguimiento, modificaciones y cancelaciones. Todo de manera sencilla y automática. La idea es ofrecer a los clientes más flexibilidad y control sobre sus reservas, además de contribuir a una experiencia más empática con tu público.
La invitación es a trabajar juntos y con mucho sentido común. Al final, las marcas deben ser parte de las soluciones y no del conflicto.
