Los chatbots están impulsados por la inteligencia artificial. Aún son tecnologías nacientes, pero cada vez ganan mayor importancia como herramientas de atención al cliente. Esto de acuerdo a un reporte publicado por Spiceworks.
El reporte, conformado por reseñas de más de 500 empresas del sector tecnologías de la información en Norteamérica y Europa, expuso que el 20% de estas firmas han implementado servicios de guía asistida para tareas relacionadas al trabajo, a través de chatbots, o planean hacerlo en el próximo año.
Las grandes organizaciones se inclinan por la adopción de esta tecnología. En un 40%, versus un 25% de las medianas empresas y un 27% en pequeñas organizaciones.
Este ascenso se debe principalmente a dos tendencias:
- La mitad de las grandes empresas que implementan el uso de los chatbots son manejados por los departamentos de IT, compartido con los departamentos de ventas y administración, principalmente para realizar tareas a través de comandos enviados por voz.
- Los asistentes de voz orientados al consumidor de Google y Alexa de Amazon pierden terreno en comparación a Cortana de Microsoft. De las empresas que usan un asistente o chatbot para atención al consumidor, el 49% usa Cortana de Microsoft, y el 47% utiliza Siri de Apple. El resto de las empresas utilizan los programas de Google y Amazon.
Los chatbots y asistentes de voz tienen el potencial de convertirse en las herramientas indispensables para los espacios de trabajo y para la atención al consumidor a través de medios digitales. Pero la tecnología que los soporta aún debe evolucionar.
Una de las principales razones por las que estas herramientas aún no funcionan como lo esperado, es debido a la complejidad del comportamiento humano, específicamente a los diálogos, que en muchas ocasiones es incomprendido por estos sistemas, generando comandos inexactos. Otra de las razones, de acuerdo a encuestados, es la falta de casos de estudio donde se evidencie la verdadera necesidad de estas herramientas.
¿Cuál será el futuro de estas nuevas formas de inteligencia artificial?
Los servicios de informática se mantienen en constante evolución. En la actualidad es imposible proyectar cuál será el porvenir de estas herramientas. No obstante, sin duda alguna, se convertirán en el punto focal de muchos estudios orientados a mejorar la experiencia de usuarios a través de las marcas y también. Facilitar labores en empresas donde se administran grandes cantidades de datos que deben ser procesados en tiempos cortos.
